1. Comunicati rapid si temeinic pentru a construi incredere

Fie ca este vorba despre o noua intrebare de afaceri sau despre o intrebare despre o comanda existenta, parteneri si clientii doresc un lucru atunci cand ne contacteaza; si anume raspunsuri.

Cand vine vorba de serviciul clienti, prioritatea noastra numarul unu, este comunicarea. Vrem sa comunicam cu partenerii si clientii cat mai repede si cat mai detaliat posibil. Vrem ca ei sa stie atat cat stim noi.

Am strans trei teme cheie de la echipele care excelează în serviciul clienti: prioritizarea rapiditatii, consecventa si onestitatea in comunicare.

Prioritizarea rapiditatii

„Viteza de comunicare este esenta serviciului pentru clienti. Cu cat livrati mai repede informatii, cu atat puteti actiona mai rapid – si asta isi doresc clientii”, a spus Cisneros.

Intr-un raport recent, 91% dintre lideri au spus ca cred ca ar putea inchide mai multe afaceri daca raspund mai repede. Dar cât de repede este suficient de rapid?

• Doar 25% spun ca raspund in mai putin de 30 de minute
• 62% dintre companii spun ca raspund in decurs de o ora de la primirea unei intrebari a clientului
• 46% spun ca dureaza intre o ora si 4 ore pentru a raspunde la o intrebare a unui client nou

Consecventa

Managerul de asistenta pentru transportatori si agenti la Logistic Dynamics, Andrew Whipple III, spune ca comunicarea consecventa este esentiala pentru construirea unei relatii de incredere.

„Cream si mentinem afaceri prin stabilirea de parteneriate cu intreprinderi de incredere si de calitate. Daca nu am fi grozavi sa lucram, atunci nu am avea consecventa si mult mai putine afaceri”, a spus el.

„Raspunde la tot. Chiar daca nu stii cum, explica ce se intampla si ce faci pentru a gasi raspunsul potrivit pentru ei. Linistea este un asasin pe care nimeni nu vrea sa-l invite la ceai si biscuiti.” — Andrew Whipple III, Manager de suport pentru transportatori si agenti, Logistic Dynamics, Inc.

Onestitate

„Le spun clientilor ca le voi oferi totul – bunul, raul si uratul”, a spus Cisneros. „Nu promit ca voi sti automat fiecare raspuns, dar, in schimb, ii asigur ca le voi oferi solutia de care au nevoie.”

2. Construiti un proces care sa alimenteze invatarea continua pentru angajati

A face parte dintr-o afacere cu o crestere mare intr-o industrie cu ritm rapid, cum ar fi logistica, necesita asistenta, vanzari si reprezentanti de gestionare a contului pentru a invata in mod constant. Acest lucru inseamna ca liderii de afaceri trebuie sa ofere o formare continua pentru a mentine reprezentantii pregatiti si la curent, mai ales atunci cand jongla cu o gama larga de cunostinte despre materiale, regiuni si sisteme.

Creati un proces de educatie continua pentru a oferi reprezentantilor o formare continua, pe langa un program obisnuit de formare pentru angajatii nou angajati. Acest lucru ar trebui sa fie programat, structurat pentru a trece peste modificarile procesului, a partaja actualizari sau a schimba solutii care ar putea fi utile pentru restul echipei.

Metode pentru a sublinia invatarea continua

• Check-in zilnic: Adunati intreaga echipa inainte de a incepe ziua pentru o intalnire rapida de 15 sau 30 de minute. Impartasiti cateva invataminte de top pe care sa le tina cont pentru ziua de azi, plus actualizari de care vor avea nevoie pentru a avea succes.
• Revizuire saptamanala: reuniti echipa pentru o sesiune de 1 ora in care abordati situatii dificile si cum sa le rezolvati. Rugati-va echipa sa impartaseasca din propria experienta, astfel incat sa invatati cu totii unii de la altii.
• Instruire prin rotatie pentru angajati noi: atunci cand noi reprezentanti se alatura echipei dumneavoastre, angajati cu experienta sa le conduca sesiunile de formare si integrare. Acest lucru ofera tuturor sansa de a se reimprospata si permite noilor colegi de echipa sa invete din exemple directe.

„Examinam cunostintele noi, revizuim cunostintele existente si acoperim situatiile comune care apar, astfel incat sa stim cu totii cum sa le rezolvam daca apar din nou.” — Ben Cisneros, director de vanzari, Quality Material Handling, Inc.

3. Minimizati punctele de contact cu clientii cu echipa dumneavoastra

Cand trimiteti o cerere de asistenta, este frustrant sa fiti transferat de la un reprezentant la altul. Clientii nu doresc sa auda de la mai multi membri ai echipei dumneavoastra si nu au nevoie sa vada discutiile si esecurile echipei dumneavoastra de-a lungul drumului catre o solutie. Clientii vor doar sa se simta increzatori ca afacerea dumneavoastra le poate oferi o solutie.

Jesse Genet, CEO si co-fondator al Lumi, a spus ca acest lucru este esential, deoarece echipele trebuie sa poata lucra impreuna pentru a rezolva problemele – inainte ca acestea sa ajunga la clientii tai.

„In lumea imprevizibila si sensibila la timp a lantului de aprovizionare, comunicarea interna rapida este cheia pentru a oferi rezultate pentru clienti”, a spus ea. „Este esential ca membrii echipei interfunctionale sa poata colabora in timp real pentru a rezolva probleme chiar inainte de a ajunge la client.”

Metode pentru a minimiza punctele de contact ale clientilor cu echipa ta

• Eliminati conversatia interna din firele de e-mail: Reprezentantii trimit adesea e-mailuri catre colegii de echipa pentru a pune intrebari, a urmari raspunsuri si a mentine comenzile in miscare. Pentru clienti, aceste lanturi lungi de e-mail par neglijenti si complicate.
• Pentru a face acest lucru, va puteti ajuta echipa sa ramana profesionista, oferindu-le o modalitate de a colabora intern fara a trimite e-mailuri. O optiune este sa incercati un software de inbox partajat, cum ar fi Front, care va permite sa discutati intern direct pe firele de e-mail, fara ca clientii sa vada.
• Configurati rutarea automata pentru a trimite mesaje catre persoana potrivita: in loc sa redirectionati un e-mail pentru a intreba „Te poti descurca cu asta?” incercati sa utilizati rutarea mesajelor pentru a-l primi automat în mainile coechipierului potrivit.
• Puteti configura acest lucru cu instrumente traditionale de emitere a biletelor, precum si cu un software de inbox partajat precum Front. Cel mai frecvent, echipele aleg sa directioneze mesajele in functie de expertiza unui reprezentant, de regiunea alocata acestora sau de un anumit cont de client.

„Cand echipele de logistica implementeaza automatizarea, nu este vorba doar despre orele economisite. Este vorba despre deschiderea portilor catre niveluri mai inalte de planificare, strategie si optimizare de-a lungul lantului de aprovizionare.” — Jason Traff, presedinte si co-fondator al Shipwell

4. Profita de multe canale de comunicare

Clientii se asteapta sa va poata contacta prin e-mail si telefon, dar multe echipe isi extind disponibilitatea pentru a include optiuni precum SMS-uri si chat live pe site. A fi prezent acolo unde si atunci cand clientii doresc sa va contacteze este esential pentru o strategie de succes de servicii pentru clienti.

Cele mai bune canale de comunicare utilizate de companiile de logistica

• E-mail: e-mailul este cel mai comun mod in care clientii va contacteaza – pentru orice, de la afaceri noi pana la asistenta. Este usor, rapid si de incredere.
• Telefon: clientii tai doresc sa-ti poata auzi vocea atunci cand au nevoie de tine.
• SMS-uri: utilizati un serviciu SMS de afaceri pentru a trimite mesaje clientilor in timp real cu actualizari, confirmari si multe altele. Incercati sa utilizati un serviciu precum Twilio, astfel incat clientii sa poata raspunde si ei, permitandu-va sa aveti o conversatie in doua sensuri.
• Retelele de socializare: clientii pot tweet sau utiliza Messenger by Facebook pentru a va contacta compania cu intrebari sau intrebari despre vanzari. Daca nu monitorizati in mod regulat aceste canale, pierdeti potentialele afaceri.

5. Unificati-va comunicatiile

Cand treceti de la TMS, la e-mail, la Slack sau Teams pentru a discuta cu echipa dumneavoastra, informatiile se pierd inevitabil, iar echipa dumneavoastra pierde timpul comutand intre platforme. Niciunul nu este bun pentru experienta clientului.

Pentru a elimina aceasta problema, companiile folosesc un software de inbox partajat, cum ar fi Front, care va unifica comunicatiile intr-o singura platforma. Poate pastra toate comunicarile echipei tale, cum ar fi e-mailul, SMS-urile, chatul live, jurnalele telefonice, retelele sociale si multe altele. Echipa dumneavoastra poate colabora la mesaje direct in platforma, astfel incat casuta dumneavoastra de e-mail devine un hub pentru a finaliza munca si o pista de audit fiabila.

Serviciile de calitate pentru clienti sunt memorabile

Clientii s-ar putea sa-ti vada niciodata camioanele, depozitul, soferii si ambalatorii tai dedicati sau chiar propriile lor produse. Acesta este motivul pentru care liderii considera ca serviciul pentru clienti este atat de important – este ceea ce clientii tai isi vor aminti despre experienta lor cu tine.